184【質問回答：起業して半年。クレームが怖いです…】
コーチング起業を始めて半年ほどの
Aさんからこんな質問をもらいました。
-------- Aさんの質問内容 ここから↓--------
これからビジネスをして、
30万とか50万、100万の
商品を売って行くつもりです。
高額な商品を売って、お客さんから
『こんなの値段に見合わない！』
と批判やレームを言われたら、
ショックを受けると思うんです。
問題が起きた時にどう考えれば、
ショックを受けずに済むでしょうか？
落ち込んだらどう立ち直ったらいいですか？
--------質問ここまで↑--------
なかなか気が早い質問ですが、
あなたならどう答えるでしょうか？
僕の回答はこちらです。
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マイナス感情より優先すべきもの
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この質問で、Aさんが意識しているのは、
問題が起きた時に、
『どう考えれば落ち込まないだろう』
『落ち込んだ気持ちをどう回復させるか』
という点ですね。
でも残念ながら、
「気分の落ち込み」は避けられません。
・想定外の大問題が起きた
・アタマのおかしい人に攻撃された
・自分の非が原因で損失を与えた
こんなことがあったら、
どんなに心の準備をしていても、
メンタルにダメージを受けます。
だから、意識すべきなのは、
『メンタルの落ち込み』
自体をその場でどうするかよりも、
『失敗を今後にどう活かすか』
という部分です。
例えば、
・真っ当なクレームは、真摯に改善する
・商品内容を見直す
・販売までの流れを見直す
・返金や、問い合わせ対応の仕組みを作る
・そもそも問題が起きにくい体制を作る
・苦手分野や定形作業は外注に出す
などなど、出来ることはたくさんあります。
たとえば、僕の事を例にお話しましょう。
コーチングやビジネススクールを
始めたての頃は、依存的な
「かまってちゃん」が時々
お客さんに紛れ込むことがありました。
受動的で、自己責任の意識がなく、
『金さえ払えば、何でもやって
もらうのが当たり前。私は客だぞ！』
みたいな、精神的に未成熟な人ですね。
こういうお客さんの相手にすると
そりゃあもう疲れました。
頑張って向き合おうとしても、
こっちがエネルギーを吸われて
消耗するだけで、成果も出ません。
そこで、
自分が来てほしいお客さんだけが来る
（＝ 来てほしくない人が参加できない）
ための仕組みづくりにエネルギーを
かけることにしました。
例えば、こういうやり方です。
・価格単価をガツンと上げる
・ある程度メルマガを読み進めた人のみにオファーする
・返金保証を付けない
・クレーム対応は事務局に外注する
・自主的に行動する人のみ購入してくださいと再三伝える
・高額商品は審査性にする
・提供できないことをハッキリ伝える
・そもそも教材や通信講座にしてしまう
他にもいろいろありますが、
なにか問題が起こる度に
『同じ問題が繰り返し
起こらないための仕組みづくり』
に注力してきました。
この取り組みの積み重ねのお陰で、
今では問題の発生自体がすごく減りました。
この
・問題を今後に活かすこと
・仕組みづくりや工夫をすること
は、その場の気分の落ち込みを
避けることや緩和することよりも、
百万倍大事です。
ちなみに、この質問を受けた場所は、
名古屋マリオットホテルのラウンジで、
僕が座っていた席の真上には、
エアコンの送風口がありました。
冷房の送風口から、ポタポタと
水が垂れてくることがありますよね。
エアコンから水が垂れてきて
僕の身体に水が当たったとしましょう。
冷たいし不快だし、嫌な「問題」です。
このまま同じ椅子に座り続けていれば、
何度も水滴が垂れてきて
何度も何度も同じ不快な思いをしてしまいます。
この状況で、
『この不快な気持ちをどうやって癒そうか』
なんて考える人はいないでしょう。
そんな事よりも、別の席に移ったり、
空調の水を拭いてもらったり、
空調を止めてもらうなどの、
対応をしたほうが効果的です。
そもそも不快な思いをする
『元を断つ』という考え方ですね。
Aさんが、お客さんにクレームを
受けた時にすべきことも、コレと同じです。
そもそもクレームが出た原因を断ち、
仕組み化や工夫で未来の自分を
ラクにすることです。
もちろん、その場の対処や、
メンタルの回復も大事です。
ですが、
その場の対処までで終わっていると、
いつまでも何度でも同じ問題に
囚われることになってしまうんですね。
何度も同じような不快な思いをしている、
繰り返し同じような問題が起きている
という場合は、
今回の話を思い出して、
今後 同じようなことが起こらないように、
仕組みの改善や、工夫をする、
という視点をもってみてくださいね。